山西省長治市農(nóng)機總公司是省內(nèi)規(guī)模較大的國有中型農(nóng)機物資流通企業(yè)。近年來，公司之所以能夠在激烈的市場競爭和金融危機中站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大，銷售收入一年上一個臺階，主要靠公司自行創(chuàng)建了一套行之有效的經(jīng)營管理機制和他們不斷自主創(chuàng)新以及一批能戰(zhàn)斗能吃苦的團隊。

　　長治市農(nóng)機總公司除經(jīng)營常規(guī)的拖拉機、農(nóng)機具、農(nóng)副產(chǎn)品加工機械、汽車、三輪汽車外，又創(chuàng)新拓展了工程機械銷售、汽車消費信貸、汽車美容裝潢等業(yè)務，公司延伸了服務領域，成立了一個汽車修理廠、一座服裝鞋帽商城和一個連鎖旅游飯店。目前總公司下設18個業(yè)務分公司，業(yè)務范圍輻射周邊3省8地市，公司連續(xù)10年銷售突破億元大關。今年上半年銷售額已實現(xiàn)1.5億元，全年有望突破2億元大關。

　　市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代企業(yè)必須真正樹立“質(zhì)量第一，服務至上，用戶是上帝”的理念，員工要始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念。長治市農(nóng)機總公司始終認為，主營業(yè)務是經(jīng)營農(nóng)業(yè)機械，服務對象是廣大農(nóng)民。國家實施農(nóng)機購置補貼政策以來，公司作為國有農(nóng)機物資流通企業(yè)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔了補貼機具的供應主渠道任務。在他們看來，服務質(zhì)量、服務水平不僅關乎公司的信譽和形象，更關系到黨和政府富民政策能否得到有效落實，體現(xiàn)黨和政府在人民群眾心目中的形象。

創(chuàng)新服務模式提升服務水平

　　公司從強化服務質(zhì)量、提高服務水平、拓展服務內(nèi)容、改善服務態(tài)度、優(yōu)化服務環(huán)境等方面入手，積極轉(zhuǎn)變服務觀念，創(chuàng)新服務模式，取得了較好的效果。

　　今年，公司著重推出了為農(nóng)服務三措施。一是組建專業(yè)服務隊伍，加大“三包”服務力度。公司投資近百萬元建設了一個初具規(guī)模的三包技術服務中心，向社會公布了“3·12·24·8”服務承諾，即固定了3部售后服務車，12名專職三包技術員，24小時值班待命，接到用戶服務訴求電話后8小時到位，并力爭當場解決，一定讓用戶滿意。

　　屯留縣吾元鎮(zhèn)吾元村李顯軍，今年2月份購買了一臺東方紅900型拖拉機。3月14日下午，由于他自己操作不慎，拖拉機翻入2米多深的溝中。公司三包服務中心接到求救電話后，40分鐘就趕到了出事地點，他們把傷員送到醫(yī)院，幫忙處理了現(xiàn)場。看到嶄新的拖拉機已經(jīng)損壞了，實在令人心疼。公司認為，自己是生產(chǎn)企業(yè)和農(nóng)民機手中間的一座橋梁，有義務幫助他們。第二天公司總經(jīng)理親自給洛陽一拖打電話，介紹了這個用戶的實際困難。雖說拖拉機翻車不是因質(zhì)量問題造成的，廠方**終還是給予了近萬元的維修補助。李家父子非常感動，四人放著鞭炮、拿著錦旗來公司感謝。

　　武鄉(xiāng)縣龍泉鎮(zhèn)龍泉村駕駛員郭俊魁，夜里10點鐘開著福田歐豹920型拖拉機進行旋耕作業(yè)，轉(zhuǎn)向機突然壞了。三包服務中心接到電話一個小時趕到現(xiàn)場，查明原因后，為其更換了零部件，一直忙到凌晨一點鐘。今年上半年，公司解決的三包服務問題就有398臺（次），3部服務車行程達4萬多公里，受到了用戶的稱贊。

　　二是為機手構建信息平臺。今年初以來，公司對凡是購買50馬力以上大型拖拉機和收割機的用戶，每人贈送價值500元左右的手機（含100元話費）一部，對購買50馬力以下中型拖拉機的用戶贈送了固定電話機一部。這樣做的目的，是為了建立農(nóng)機用戶用機信息網(wǎng)絡，利用服務信息平臺，可有效快捷地展開售后“三包”的網(wǎng)絡跟蹤服務，及時向機手發(fā)布農(nóng)機安全、農(nóng)機維修、維護保養(yǎng)知識和當前農(nóng)機作業(yè)信息等溫馨提示。如“新拖拉機必須低速磨合60小時后才允許投入正常作業(yè)”、“新購拖拉機的農(nóng)民朋友，要盡快到所屬縣農(nóng)機監(jiān)理部門上戶掛牌，無駕駛證不能上路行駛和進行田間作業(yè)，要盡快報名參加培訓考取駕照”等信息。

　　襄垣縣北底鄉(xiāng)劉碾兵就是靠公司發(fā)布的作業(yè)信息和公司電話聯(lián)系，取得了幫助。今年夏天，他南下河南平頂山、漯河，東赴河北邯鄲，共收割小麥1100余畝，純收入3萬余元。由于很多用戶對公司定期發(fā)布手機信息非常感興趣，這也促使公司在編輯信息時更注重廣泛收集、研究整理，使發(fā)出去的信息盡可能地做到文字簡練，內(nèi)容通俗易懂，更具有實用目的。

　　三是針對農(nóng)民資金困難，開展分期付款業(yè)務。目前農(nóng)民購買大中型農(nóng)機的積極性非常高，但又存在資金短缺問題，公司從對汽車銷售開展消費信貸業(yè)務中得到啟發(fā)，研究出臺了新的利農(nóng)措施，凡購買拖拉機、收割機的農(nóng)民可分期付款，只要首付拖拉機或收割機全額貨款的35%（除國家補貼30%以外的一半貨款）就可提貨，剩余貨款可以在一年內(nèi)交清。而且手續(xù)簡單，收費也非常低。目前，公司已為農(nóng)民辦理了116臺機械，解決了貸款278萬元。襄垣縣農(nóng)機大戶程滿堂，已擁有8臺大型拖拉機和兩臺聯(lián)合收割機，去年籌資建起了標準化的農(nóng)機大院，今年還計劃再購兩臺福田歐豹920型拖拉機，但苦于資金周轉(zhuǎn)困難，公司了解到這個情況后，主動上門為他辦理分期付款業(yè)務，讓他終于如愿以償了。

開展技術培訓提高機手素質(zhì)

　　在國家政策的推動下，今年購機的農(nóng)民非常踴躍。4月份之前曾出現(xiàn)供不應求、排隊等候、持幣待購的現(xiàn)象。但在實際工作中，公司也注意到兩個“70%現(xiàn)象”。即70%以上的購機者無駕照、無農(nóng)機作業(yè)經(jīng)驗；70%以上的三包內(nèi)出現(xiàn)的事故是由于機手操作不當引起的。針對這種情況，公司在省、市農(nóng)機局的大力支持下，對購機用戶進行了上崗前的免費培訓。為了加強長效機制建設，全面提高機手的理論水平和業(yè)務素質(zhì)，公司充分發(fā)揮自己在人才、設備、技術、場地方面的優(yōu)勢，興建了“長治市長安拖拉機駕駛員培訓學校”。學校擁有學員餐廳、學員宿舍、教室、培訓場地和兩個實習車間，可同時滿足近百人的培訓考試。具體操作過程是，凡是無駕照無操作經(jīng)驗的購機農(nóng)民，來公司購買拖拉機和聯(lián)合收割機，辦完購機手續(xù)后，先請到培訓教室，送上一杯熱茶，再由專職教師為其講授2個小時的理論課。然后由業(yè)務人員帶到拖拉機（或收割機）前，具體進行實物講解和操作。

　　沁源縣王和鎮(zhèn)西溝村農(nóng)民韓保龍，今年購買了一臺約翰迪爾7502型拖拉機，但他以前從未駕駛過大型拖拉機。4月6日他來接車，公司原計劃讓技術人員為他把車送回家，再請人幫助其學習駕駛。韓保龍看到在公司就能免費培訓學習，他索性在公司住下來，學了4天，直到對拖拉機駕駛、農(nóng)機具的掛接技術全部熟悉了，才在公司的業(yè)務員陪同下，自己將車開回了家。半年來，在公司購車的用戶，有600多人都經(jīng)過了2～4個小時的免費培訓學習。自從開展這項業(yè)務以后，新購機用戶的三包事故率明顯降低了，用戶對公司的信任度也增加了。

　　實踐證明，正是因為公司創(chuàng)新服務理念，采取多種服務措施，才取得了意想不到的效果，得到了用戶的贊揚和政府部門的肯定，公司的整體形象提升了，銷售收入明顯增加了，經(jīng)濟效益顯著提高了。