文/朱禮好

　　武漢漢南農(nóng)場的王船萍惱了。這次他開著花9萬多元購買的一臺收獲機(jī)到河南參加跨區(qū)機(jī)收，由于這車子質(zhì)量“根本不過關(guān)”，作業(yè)過程中故障頻山，非但沒有掙到錢，相反“倒貼”給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民800多元，加上其它損失，數(shù)額在4000元以上。
　　讓王船萍尤感不平的是，少花了兩萬多元購買“福田谷神”收獲機(jī)的同伴，一趟河南之行少說也賺回了1．5萬元。看著同伴們開心的笑臉和自己花高價(jià)買回來的一堆“爛鐵”，王船萍及其家人心里很不是滋味。
　　　　　　　　　　　　　　　收獲市場的速勝者
　　6月6號夜間，山東濰坊北汽福田農(nóng)業(yè)裝備分公司(下簡稱福田農(nóng)裝)的車間里依然燈火通明，工人們在加班加點(diǎn)完成150臺“福田谷神”收獲機(jī)生產(chǎn)的任務(wù)。此前，今年年初福田農(nóng)裝定下的8000臺自走式收獲機(jī)的任務(wù)，已經(jīng)提前完成了。
　　此外，福田今夏還賣出了數(shù)目可觀的背負(fù)式、全喂入和半喂入水稻聯(lián)合收割機(jī)。
　　生意做得好，坐在濰坊市北海南路寬大的辦公室里，福田農(nóng)裝執(zhí)行副總經(jīng)理王金富看上去感覺不錯(cuò)。
　　1999年，福田農(nóng)裝收獲機(jī)裝配線完工，當(dāng)年上馬的福田谷神就達(dá)到了3002臺的銷售量，次年達(dá)到4200多臺，2001年又達(dá)到5600臺。這叫的福田農(nóng)裝已一躍登上國內(nèi)收獲機(jī)老大的“寶座”。
　　國內(nèi)大多數(shù)廠家生產(chǎn)的收獲機(jī)，其主要部件如底盤、發(fā)動(dòng)機(jī)等部來自于國內(nèi)的幾個(gè)主要廠家。根據(jù)這個(gè)測箅，福田收獲機(jī)已占據(jù)全國近60％的市場。僅在山東省東部市場，福田谷神就已占據(jù)90％的江山。青島昌平農(nóng)機(jī)有限公司總經(jīng)理董書生告訴記者，今年，在他們共銷售的88臺收獲機(jī)中，福田谷神為83臺。
　　賣了30年收獲機(jī)的董書生分析，福田谷神之所以購銷兩旺，一個(gè)重要原因是其產(chǎn)品本身的競爭力與號召力；而其它機(jī)型在這一帶越來越缺乏競爭力的原因除了福田的強(qiáng)力沖擊外，有的是因?yàn)檫@些廠家產(chǎn)業(yè)鏈的脫節(jié)，有的是因?yàn)閺S家在營銷機(jī)制上沒有給營銷人員以充分的開創(chuàng)性，束縛了其手腳；還有的是因?yàn)樵谶@一帶出現(xiàn)的故障率較高，使得農(nóng)民尚持觀望態(tài)度。對于作為商人的董書生來說，經(jīng)銷福田谷神獲取的利潤比其它品牌收獲機(jī)多，是他們樂于此道的關(guān)鍵所在。
　　而農(nóng)民接受福田谷神收獲機(jī)的理由，首先是其漂亮的外型，據(jù)說其豪華的駕駛室讓不少農(nóng)民鐘情而甘愿多掏腰包。更重要的，是福田谷神在使用過程中表現(xiàn)出的過硬的質(zhì)量和廠方優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深打動(dòng)了消費(fèi)者。
　　　　　　　　　　　打造服務(wù)品牌
　　福田人明白，外觀畢竟是“形”，是感性層面的。要取勝市場，在農(nóng)民心目中鞏固自己的品牌形象，必須拿出自己過硬的“招數(shù)”。對于制造商來說，控制終端的一個(gè)重要的意義在于能夠更直接地鞏固品牌的信譽(yù)，能夠站到距離消費(fèi)者更近的地帶，直接獲得來自用戶的各種信息，直接把握用戶對產(chǎn)品的滿意度。在培育和開拓市場的同時(shí)，福田農(nóng)裝始終沒有忘記把培育用戶的忠誠度放在首位。
　　正如有營銷學(xué)家所說，用戶在一定程度買的不是產(chǎn)品，而是廠家的服務(wù)。任何一個(gè)廠家生產(chǎn)的收獲機(jī)不出故障是不可能的。福田農(nóng)裝在努力提升自己產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，找到問題的“關(guān)鍵點(diǎn)”：給用戶服務(wù)好，讓產(chǎn)品為用戶創(chuàng)造價(jià)值的**大化。
　　在山東淄博福田農(nóng)機(jī)公司的大院里，由于頭天晚上剛下過雨，一位姓徐的老大爺將今年購買的車子開到這里來維修。“本來車子沒什么毛病，根本不影響干活，但我還是開到這兒讓師傅檢修一下”。有人告訴記者，這是一位“聰明”的農(nóng)民。此前，這位農(nóng)民和其它所有購買福田谷神收獲機(jī)的用戶一樣，參加了福田農(nóng)裝在農(nóng)民購買收獲機(jī)之前組織的免費(fèi)培訓(xùn)，更清楚地知道了機(jī)器的維修、使用和保養(yǎng)。“我們免費(fèi)給其提供食宿、培訓(xùn)資料，為了吸引農(nóng)民來‘聽課’，還要給他們買份紀(jì)念品呢。”淄博福田公司總經(jīng)理　　王桂春笑道。據(jù)介紹，對用戶進(jìn)行培訓(xùn)是福田售前服務(wù)的內(nèi)容之一。
　　福田農(nóng)裝營銷副經(jīng)理池智稱，為做好今年的麥?zhǔn)辗?wù)工作，福田農(nóng)裝提前兩個(gè)月就對服務(wù)工作進(jìn)行了周密策劃和準(zhǔn)備，確立了”先進(jìn)的技術(shù)、滿意的質(zhì)量、**流的服務(wù)”的服務(wù)宗旨，力主“創(chuàng)新、差別、精細(xì)”三大主題，用創(chuàng)新的服務(wù)打造新的競爭優(yōu)勢，旨在占據(jù)中國農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)業(yè)顧客服務(wù)的制高點(diǎn)。
　　“種瓜得瓜”，福田在努力打造自己服務(wù)品牌的過程中，亦收獲了良好的回報(bào)，三年做成收獲機(jī)老大就是明證。而現(xiàn)在，對于福田還有一筆巨大的無形資產(chǎn)：由于具有良好的口碑，許多福田谷神機(jī)手免費(fèi)充當(dāng)“義務(wù)宣傳員”，產(chǎn)生了巨大的示范與宣傳效應(yīng)。
　　收獲機(jī)作為一種低附加值且季節(jié)性極強(qiáng)的農(nóng)業(yè)機(jī)械，每年大部分時(shí)間都處于閑置狀態(tài)。對于綜合購買力相對很低的中國農(nóng)民來說，能狠下決心購買收獲機(jī)的用戶無一例
外地都是想以此來掙錢，所以，短暫的機(jī)收對于農(nóng)民用戶來說至關(guān)重要。如果按每小時(shí)收割10畝、每畝收割30元計(jì)算，那么耽擱一小時(shí)農(nóng)民的損失就達(dá)300元。因此，一方面要求收獲機(jī)本身的可靠性要高，另一方面則要求廠家的跟蹤服務(wù)要非常迅速及時(shí)。
而麥?zhǔn)諘?huì)戰(zhàn)正是提升產(chǎn)品品牌、體現(xiàn)廠家服務(wù)優(yōu)勢的絕好機(jī)會(huì)。
　　　　　　　　　　　　　　　決勝機(jī)收服務(wù)關(guān)鍵之役
　　“您怎么稱呼?……在什么地方?……車有啥毛病?……好，我馬上派人給您維修，等一下給您回電話。”操著東北口音的福田農(nóng)裝營銷公司魯東市場郵經(jīng)理王嘉志的手機(jī)忙個(gè)不停。 如果不是記者親身領(lǐng)略，很難讓你想像到福田為機(jī)服務(wù)的信息化程度之高、服務(wù)之全面、服務(wù)工作之細(xì)致、劉跨區(qū)柳，收的重視度并體味到福田刻意打造服務(wù)品牌的用心。
　　在借鑒目前比較成熟的家電服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，福田提出，在機(jī)收服務(wù)中要確保思想、人員、車輛、配件和技巧“五到位”。
　　福田農(nóng)裝承諾，在50公里以內(nèi)的用戶廠方服務(wù)工作兩小時(shí)到位。今年5月購買了一臺福田谷神的淄博市敬促鎮(zhèn)大寇村崔樂福告訴記者，在一次作業(yè)時(shí)車上的過橋鏈條壞了，不到兩小時(shí)福田農(nóng)裝的維修人員就到了，而且，崔樂福稱，維修人員“服務(wù)態(tài)度很好”。
　　為了打好跨區(qū)機(jī)收這一關(guān)鍵戰(zhàn)役，福田農(nóng)裝成立了上至福田公司主要領(lǐng)導(dǎo)下至普通職員的麥?zhǔn)辗?wù)組織，其中包括服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、服務(wù)正作小組、服務(wù)總指揮部。
　　福田農(nóng)裝負(fù)責(zé)人告訴記者，獲得機(jī)收的效果關(guān)鍵在于人，服務(wù)人員的思想品質(zhì)、技術(shù)能力、服務(wù)技巧、大局意識和吃苦耐勞的精神，是他們一直考慮的問題。在已有三年服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，去年底福田農(nóng)裝利用經(jīng)營淡季對所有參加麥?zhǔn)辗?wù)的人員進(jìn)行了一次思想作風(fēng)和業(yè)務(wù)技能的大、整合，對參加培訓(xùn)的人員嚴(yán)格考核，采取末位淘汰的辦法刷掉后5名人員，并采取有效的激勵(lì)機(jī)制，使全體服務(wù)人員從思想上認(rèn)識到麥?zhǔn)展ぷ鞯闹匾?。在今年的服?wù)過程中，福田相繼頒布了“費(fèi)用結(jié)算管理辦法”和“服務(wù)期間業(yè)績考評管理辦法”等管理規(guī)定。事實(shí)證明，這些工作有利于服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)效果明朗化。
　　記者到達(dá)福田農(nóng)裝的6月8號下午，在麥?zhǔn)罩笓]部的信息處理中心見到一份信息日報(bào)表，上面清楚地記載著當(dāng)日收到的信息量、派出的車輛和人員情況、收割情況。此外，報(bào)表上關(guān)于天氣情況的預(yù)報(bào)吸引了汜者的注意。據(jù)介紹，福田農(nóng)裝麥?zhǔn)罩笓]部根據(jù)天氣情況合理地調(diào)撥車輛和人員，使服務(wù)工作做到臨陣不亂、有條不紊。
　　從細(xì)微處做起，福田農(nóng)裝借麥?zhǔn)諘?huì)戰(zhàn)以全方位的服務(wù)，努力打造著獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)品牌。
　　沒有理由不桕信，未來的福田農(nóng)裝將贏得更多消費(fèi)者的眼球。
　　　　　　　　　　　　　　　本文刊于2002年7月2日《中國農(nóng)機(jī)化報(bào)》1版

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